Chez Ellie Belle, nous nous engageons à ce que chaque colis arrive en toute sécurité et à temps. Dans les rares cas de perte ou de dommage, nous avons mis en place la procédure suivante pour garantir un traitement et une résolution fluides.

Comment signaler un colis perdu ou endommagé

• Les clients doivent lancer le processus de réclamation via notre portail de retours / réclamations à l' adresse : https://elliebelle.com/apps/redo/returns-portal/login
• Les réclamations doivent être soumises dans les 2 jours ouvrables suivant la date de livraison prévue ou la découverte d'une perte ou d'un dommage.
• Notre équipe ouvrira une enquête et vous tiendra informé tout au long du processus.

Remarque importante :

• Les réclamations ouvertes ne peuvent pas être transformées en déclaration. Une fois déposée, une réclamation doit être soumise à une enquête.
• Une réclamation pour colis perdu ne peut pas être transformée en retour , même si le client retrouve ultérieurement le colis. La réclamation doit être soumise à une enquête afin de déterminer la cause du problème.
• Si l'enquête conclut à une faute du transporteur , la réclamation sera traitée en conséquence. Si le colis est retrouvé mais n'est pas considéré comme étant la faute du transporteur, mais plutôt celle du client, ce dernier devra conserver le colis et le retour ne sera pas traité.
• Si vous avez d'autres questions ou souhaitez fournir des détails supplémentaires sur votre réclamation, veuillez contacter notre équipe du service client pour obtenir de l'aide.

Documents requis pour les réclamations

Pour procéder à une réclamation, les documents suivants sont obligatoires :

• Déclaration sous serment : déclaration officielle du client confirmant que le colis a été perdu, volé ou endommagé.
• Rapport de police : Un rapport officiel déposé auprès des autorités locales documentant le problème.

Chronologie de l'enquête sur les réclamations

• Les enquêtes sur les transporteurs prennent généralement entre 10 et 15 jours ouvrables .
• Si des inspections douanières ont été effectuées, le transporteur peut demander un examen des registres de dédouanement ou des images de surveillance dans le cadre de l'enquête.

Options de résolution

• Si votre demande est acceptée, Ellie Belle vous remboursera intégralement ou vous proposera un article de remplacement, selon la disponibilité. Si vous avez choisi un avoir lors de la soumission de votre demande, celui-ci sera appliqué en conséquence.
• Si le colis est confirmé perdu ou volé après la livraison et que le plan de protection du colis a été sélectionné lors du paiement, Ellie Belle couvrira la perte dans le cadre de la politique de protection.
• Si le plan de protection du colis n'a pas été sélectionné, le résultat dépendra de l'enquête du transporteur.

Remboursements et droits d'importation

• Les remboursements seront effectués selon le mode de paiement d'origine après approbation de la réclamation.
• Veuillez noter que les droits et taxes d'importation ne sont pas remboursables , car ils sont perçus par les autorités gouvernementales.

Rappels clés

• Les réclamations doivent être initiées via le portail de retours Ellie Belle à l'adresse suivante :
  https://elliebelle.com/apps/redo/returns-portal/login​​​​​​​
• Des déclarations sous serment et des rapports de police sont requis pour le traitement des demandes. Une soumission rapide permettra d'éviter les retards.
• Une fois qu’une réclamation est déposée, elle ne peut pas être transformée en déclaration.
• Nous vous recommandons de sélectionner le plan de protection des colis lors du paiement pour garantir une sécurité supplémentaire pour les colis de grande valeur.
• Ce programme couvre UNIQUEMENT les colis perdus pendant le transport.

Tolérance zéro pour les rétrofacturations frauduleuses

Chez Ellie Belle, nous nous engageons à protéger l'intégrité de notre entreprise et de notre communauté. Nous prenons au sérieux toute forme de rétrofacturation frauduleuse et nous engageons des poursuites judiciaires dans toute la mesure permise par la loi . Cela implique de collaborer avec les banques et les organismes de traitement des paiements et, si nécessaire, de signaler ces cas aux forces de l'ordre locales et aux organismes de surveillance des fraudes. Nous encourageons nos clients à contacter notre équipe d'assistance pour résoudre tout problème avant d'engager une procédure de litige. Notre objectif est de toujours offrir une expérience d'achat équitable et transparente.

Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide concernant le processus, n'hésitez pas à contacter notre équipe du service client à support@elliebelle.com